Eurocopter eröffnet 24/7-Call Center zur weiteren Verbesserung des Kundensupports

Im ständigen Bestreben, sich in den Bereichen Kundendienst und Kundenzufriedenheit immer weiter zu verbessern, hat Eurocopter jüngst das „Customer Support Center“ (CSC), ein Call Center, welches sieben Tage die Woche rund um die Uhr erreichbar ist, eröffnet. Dieses wird zunächst Kunden in Europa bedienen und ab Ende dieses Jahres durch Einbindung der Logistik-Hubs in Hongkong und Dallas auch international tätig sein, damit Eurocopter-Kunden überall auf der Welt zu jeder Zeit der gleiche hochwertige Service geboten wird.

Das CSC hat sich drei Aufgaben gestellt: Schnelle Reaktion auf alle Problemstellungen beim Kunden, Zuverlässigkeit und die Nachverfolgung aller Informationen im Zusammenhang mit Kundenanfragen. Es nimmt alle Kundenanrufe entgegen, erfasst Anfragen im zentralen Informationssystem (SIEBEL + SAP + Portal) und erteilt bei einfachen Anfragen Auskünfte zu Verfügbarkeiten, Listenpreisen usw. Komplexere Vorgänge werden an eine interdisziplinäre Expertenplattform weitergeleitet, die an einem festen Ort zusammenarbeitet. Das CSC steht den Kunden 365 Tage im Jahr, rund um die Uhr zur Hilfestellung und Problembehebung zur Verfügung.

Das CSC umfasst zudem ein spezielles Managementteam für die Verwaltung nach Flugstunden abgerechneter Verträge und von Ressourcen, die Eurocopter zur Erfüllung von Verfügbarkeitszusagen im Rahmen dieser Verträge einsetzt (AOG-Fälle, Fehlerbehebung, technische Informationen, Prognosen, Lagerbestände, Austausch fehlerhafter Teile).

Das neu eingerichtete CSC bietet Zusatzleistungen in zwei Bereichen: Bei einfachen Fragestellungen kann es zentral und direkt auf alle Kompetenzbereiche und Informationssysteme von Eurocopter zugreifen. Bei Anrufen zu „Zwischenfällen zum Schaden des Kunden“ bietet es umfassenden technischen Support, der von Hilfestellungen in der Fehlererkennung oder in der Auslegung von Unterlagen bis hin zum Versand von Ersatzteilen reicht. Dabei wird das Ziel verfolgt, Kundenanfragen in einem einzigen Telefonat beantworten zu können (Prinzip „One Shot, One Number“). Die Zusammenfassung verschiedener Fachbereiche an einem Ort erleichtert die Bearbeitung komplexer Aufträge und garantiert die Servicequalität, die von Beziehern diverser nach Flugstunden abgerechneter Leistungsarten erwartet wird.

Eurocopter, gegründet 1992, ist heute ein deutsch-französisch-spanischer Konzern und ein Geschäftsbereich der EADS, eines weltweit führenden Unternehmens in der Luft- und Raumfahrt, im Verteidigungsgeschäft und den dazugehörigen Dienstleistungen. Der Eurocopter-Konzern beschäftigt rund 14.000 Mitarbeiter. 2006 festigte Eurocopter seine Position als weltweite Nummer Eins der Hubschrauberbranche mit einem Umsatz von 3,8 Milliarden Euro,

Neuaufträgen über 615 Hubschrauber und einem Anteil von 52 Prozent am zivilen und halbstaatlichen Markt. Zusammengerechnet stellen die Produkte des Konzerns einen Anteil von 30 Prozent am gesamten weltweiten Hubschrauberbestand. Seine starke weltweite Präsenz unterstützen 17 Tochtergesellschaften in fünf Erdteilen sowie ein dichtes Netz von Vertriebspartnern, zugelassenen Vertragshändlern und Wartungszentren. Gegenwärtig sind mehr als 9.800 Hubschrauber von Eurocopter für über 2.800 Kunden in 140 Ländern in Betrieb. Eurocopter ist der Hersteller mit der weltweit größten Auswahl an Zivil- und Militärhubschraubern.

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